题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下小二的行为，符合服务标准规范的是？（）
A.会员进线希望小二陪自己聊天，觉得自己很无聊，小二标准话术主动询问会员1次后，主动关闭对话框
B.小二询问会员明确表示无问题后，使用标准结束语后，主动关闭对话框
C.当通会员支持体验赔付，小二提交体验赔付后完结工单
D.符合商家协同标准的场景，仍然选择旺旺联系商家
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A.会员进线希望小二陪自己聊天，觉得自己很无聊，小二标准话术主动询问会员1次后，主动关闭对话框
B.小二询问会员明确表示无问题后，使用标准结束语后，主动关闭对话框
C.当通会员支持体验赔付，小二提交体验赔付后完结工单
D.符合商家协同标准的场景，仍然选择旺旺联系商家
答案
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第1题
A.客户反复咨询同一个问题，小二不耐烦地发了个翻白眼的表情给客户，但后面还是回答了客户的问题
B.客户情绪激动，骂了小二，小二回复你会遭报应的
C.周末休息时候客户多次联系小二，小二觉得烦了，回复客户我不是7天24小时服务的，麻烦你不要周末联系我
D.510活动即将截止，小二一天发了10条一样的活动信息给客户，客户投诉同事骚扰
第2题
A上午的开头问候语：“亲，上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”
B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”
第5题
第7题
A.客户进线表示需要未收到货需要仅退款处理，小二根据客户的问题搜索对应的解决方案正常解答客户的问题，客户依旧不 认可，小二判断属于高风险场景搜索标问进行升级转交
B.客户反馈的问题，小二需要优先按照大盘的解决方案提供给客户，若客户不认可且符合风险升级，可以按照风险点选升级
C.客户反馈的诉求中，要求小二进线风险升级，小二即可升级处理。
D.客户进线表示购买的电饭煲爆炸了，小二判断属于高风险场景搜索标问进行升级转交
第8题
A.会员要求联系卖家协商解决时，以淘宝名义帮助会员联系卖家协商
B.会员咨询时出现辱骂，小二直接关闭会话
C.商家会员错误进行消费者部门咨询时，引导会员重新进入选择“我是商家”后进行咨询
D.会员不会操作时，询问会员账号密码，帮助会员完成操作
第9题
A.会员被处罚后咨询如何申诉，小二判断会员申诉成立，并告知会员申诉途径
B.会员投诉云客服，小二安抚无效后可以帮助转接升级部门处理
C.会员提出的建议意见，告知会员帮助提交后2-5个工作日会有反馈
D.会员咨询卖家商品少件。小二判断后告知会员申请退款，上传照片后，淘宝会支持卖家的维权
第10题
A.安全管理标准
B.安全生产责任制
C.本质安全管理体系
D.奖罚制度
第11题
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（)
A.A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
B.B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
C.C小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
D.D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
