项目工单一次投诉时联系不上客户，以下操作正确的是（）

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着

A.第一时间电联发起人

B.未处理好快件问题，让客户协助配合关单

C.关单前件

D.关单前钱

E.未解决客户问题，关单前无需加客户微信/qq/预留有效联系方式线下跟进

F.响应时与客户预约具体解决时间节点

B、首响改约原因可以随意选填

C、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如第一次无法联系上客户，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”

D、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如无法联系上客户，则上门时间选择当日“18:00”，改约原因选择“投诉当天首响联系不上客户”，装维工程师在18点前再次联系客户，若联系上则正常预约，若联系不上，则将工单改约至合理的时间

E、故障工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如成功联系上客户，在APP中填写预约上门时间，改约原因需选择“装维首响预约”

A.工单处理时效最后一天仍未联系上客户

B.客户情绪激动，不认可工作人员的解释

C.客户的问题未解决，但客户态度很好

D.客户有投诉倾向

A.新增投诉-接单-派工-处理完成-复验合格-业主确认关闭

B.新增投诉-联系客户-处理完成-业主确认关闭

C.新增投诉-联系客户-派单-汇报进展-处理完工-业主确认关闭

D.新增投诉-联系客户-接单-汇报进展-处理完成-业主确认关闭

A.优先客户情绪，确认客户问题

B.转接至小二队列处理

C.创建一般投诉工单

D.转接商品对应通道处理

A.3，3

B.1，1

C.1,3

D.2，3

A.未按约定时间发货是在付款后48小时内发货，商家提前发货不在此范围，拒绝退款并通知快递延迟派送

B.为了避免客户升级投诉，联系客户协商先驳回退款申请，通知拦截快递，拦截成功后给客户退款

C.安抚客户情绪，跟客户道歉，了解客户需求更改派送地址或延迟派送

D.打电话跟客户道歉，并了解客户实际需求进行补救

A.退费一般在48小时内到达客户账户，不再联系客户

B.针对误操作查证解释不认可客服代表可以为客户直接申请退费，选择对应自有业务的资费争议类别，需在工单内容中备注为客户误操作导致

C.退费一般在24小时内到达客户账户，不再联系客户

D.误操作类每单退费金额超过200元，不知情定制类超过500元，不退费，提交投诉工单