对于故障申告，首次跟客户进行联系的应是（)。

A、由工程部门组织维护部门共同向客户进行业务试用，如业务测试不通过，需由工程部门按期整改，测试通过方能交付

B、对于有条件的项目，应当尽量安排验收与交付同时进行，减少上门次数

C、对于简单的项目，需对用户进行简单的现场培训，并提供客户使用手册。客户使用手册的内容应包括：故障受理申告方法介绍、常见故障自查办法、设备告警指示灯介绍、中国移动业务介绍等通用内容

D、对于复杂的综合性项目，可由客户经理提出需求，组织工程部、网络部进行集中培训

A.跟客户据理力争，尽量推卸责任

B.及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。

C.请客户吃饭，平息客户心中愤怒

D.恶人先告状，对用户的申告或举报进行打击报复。

A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的，改约前必须联系客户，征得客户同意后，根据实际情况和客户进行改约，改约原因可随意选填

B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间，若首次预约时间在故障处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户预约是否真实

C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户改约是否真实

D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能，既是对自身权益的保护，也是有效监督管控的手段

E.装维工程师接到故障工单时，可不必与客户进行相对精准的预约，如不能按时上门再进行改约，多次改约也无妨，最终帮客户处理恢复即可

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着

A.客户名称、宽带账号、天翼云账号、故障现象描述、故障发生时间

B.宽带账号、天翼云账号、故障现象描述、故障发生时间

C.客户身份证号码、客户名称、宽带账号、天翼云账号、故障现象描述、故障发生时间以及申告人联系方式等

D.客户名称、宽带账号、天翼云账号、故障现象描述、故障发生时间以及申告人和联系方式等相关信息