想要客人说出自己的需求，就需要问一些（)的问题，不问那些敏感、复杂的问题。

有例外，需求定律告诉我们某种商品的价格越高，在其他条件相同的情况下，人们对这种商品的需求量________。当价格发生变化时，_________也会发生变化。但是，当一些因素变化使得消费者在所有价格水平上愿意购买更多的产品数量，我们说这是需求的______；需求发生变化。需求增加会使得需求曲线向________移动。需求减少会使得需求曲线向__________移动。收入、_______、偏好、预期等因素会改变需求。

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受"美餐"。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说"大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。"

"怎么回事？"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。"

前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理，能帮助您吗？""我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来，无奈地说"好吧，

多少钱？"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说"收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。川对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。

案例思考:本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？

接受要求，提高人的接受可能性的最好办法，就是先提出一个较大的要求，遭到拒绝以后，再提出自己真正的要求，对方答应的可能性就会大大增加。根据上述定义，下列各项不属于留面子效应的是()。A.人事部要求员工每天都要穿工装，大家得知后怨声载道。后来又改说每周最后一个工作日可以不穿，员工们就同意了B.刘明想要一部数码相机，但是他问妈妈是否能给他买一台笔记本电脑，遭到拒绝后，刘明才说想要数码相机，妈妈答应他考虑一下C.老板对小张要求下个月的订单要翻一番，小张面露难色，老板又说那一定要保证不低于上个月的数量，小张立即表示没问题D.徐峰和张丽为了工作上的一个问题吵得不可开交，徐峰有把握自己是对的，但是他却主动承认是自己弄错了，张丽听了也赶紧道歉

了七八声没有应答，王敏想：这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声后终于有人不紧不慢地接了电话。

“喂!”对方拿起电话，没有报自己公司的名称，懒洋洋地回答。

“您好，请问这里是某空调的代理吗？”王敏不敢确定。

“什么事？”对方问。

“你好，我姓王，我想买一个某品牌的30平米的客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏说。

“我们的空调分好几种，你想要那种？”对方冷淡地问。

“先生，我不明白，空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分的吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。

“当然要分，有的能加热，有的不能。”电话那一端传来吃东西的声音。

“噢，那等我想想再决定吧。”王敏失望地挂了电话。

第二天，她就去商场买了海尔空调。

事后，王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这家公司缺乏起码的规范，对于送上门的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。而且，一个公司的职员怎么能够用‘喂!’的方式回答电话呢？他没有商业活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，还如此不礼貌地在接电话时吃东西，可见这个公司的职员素质，如果空调公司选择这样不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想象这家公司产品的质量，就如同他们所选用的职员一样不能让人愉快和放心。”

请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。

阅读材料，回答问题。

“政府信息看上去是公开了，可到底公开了什么，百姓还是一头雾水。”正在上网查信息的李先生对记者说。 李先生的儿子马上就到入学的年龄了，他想在相关政府网站上查查入学信息，可查了半天并没有得到自己 想要的，“大多是一些政府做了什么事，审批了哪些学校，百姓该如何就近入学并没有提到”。和李先生有 一样困惑的人不在少数。 还有一些民众表示，政务公开不公开和他们没有太大关系，只是政府自己决定哪些事可以告诉我们，我们 一样还是不能参与政府的管理。所以很少关注政府网站上都公开了哪些内容。当地政府表示，政务公开提 高了政府决策的透明度，有效保障了人民群众的知情权、参与权和监督权，会一直坚持下去。

你如何看待民众对网上政务公开的看法？

A.把锅里面的油打一些出来，再加一些白水

B.给客人重新换过油碟调料，因为香油调料是减麻辣的

C.多加菜在锅里

D.若还不满意，给客人重新换个锅底

。这个笑话，从思维形式角度说，错误在于（）。

A．概念的内涵和外延前后不一致

B．推理规则不正确

C．大前提出现错误

D．判断虚假

A.能源短缺

B.资源稀缺

C.人口过多

D.空气污染

A.自我强化

B.自我效能

C.自我启动

D.自我中心

A、我们在无意识的状态下，传递了我们并不想传递的信息。比如，小组成员间在开玩笑的时候，无意冒犯了其中的一位成员

B、我们在沟通某件事时，存在着多种意图，与主要的意图相比，次要的意图被更加清晰的感知到了。比如，两位成员在讨论交流自己对某一概念的理解。成员A在倾听对方的观点时，紧皱着自己的眉头。与对方正在倾听与理解自己的观点相比，成员B可能更多的感受到的是对方的怀疑与不解

C、我们会用一些语言和行为掩饰自己的情感与想法。比如，某一位成员可能并不是不想完成某个任务，只是缺乏完成该任务所需要的一些知识和技能。但出于某种原因，他没有表达出求助的意愿，而是转而质疑完成该项任务的价值，或是表示自己对任务分工情况的不满

D、在交流的过程中，成员A形成了一些新的观点想要表达出来，但由于观点还处于形成过程中，没有被完善，所以很难说清楚。成员B就尝试着帮助表述成员A的观点，然后询问成员A自己是否理解清楚了他想表达的意思

E、在沟通过程中，成员A与成员B就某一个观点争执不下，成员A在比较双方的观点后，发现自己的某一个概念在成员B那里有另一种理解。为此，他向成员B说明了双方在概念理解上的差异，并且在之后的交流中，避免使用这个概念，而用另一个双方都能接受的概念代替