现场投诉处理的应对流程分三步:稳住自己，接纳客户，准备话术。()

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光

A.所有投诉需做满意度引导，参考话术：……老师，您是否还有其他疑问……如果没有，后期若接到满意度调研短信，烦请点击进去做10分满意评价，感谢您的支持

B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时，需严格执行首问责任制，不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔

C.投诉处理时，若需公司后台人员调账或取消业务，可于7个工作日内完成

D.投诉处理时，联系用户两次，均不接听电话，可直接不处理

A.客户反馈改地址，提供了正确地址，客服未处理属于投诉判定C

B.客户购买一笔50元的订单反馈快递丢件，未满足时效客服直接补寄处理，后续不跟进，导致客户收到2份包裹，属于投诉判定C

C.客户反馈快递问题未满足丢件时效优先处理，客服无需跟进，等到转到其他售后再发群记丢件即可

D.客户反馈快递问题，客服告知这边去核实后答复的，然后直接发下班话术结束对话，属于投诉判定B