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题目内容
（请给出正确答案）
A.“我虽然重复保险了，但绝对不是有意欺诈，你们可以按照比例赔嘛，拒赔肯定不合理!”
B.“保险公司在我出险后派人进行了查勘，又派人定损。既然定损都完成了就说明你们公司已经承诺赔偿了，折腾了半天最后说不赔实在是欺诈!”
C.“我是按新车购置价投保的，发生全损后，应该按照保险金额赔!”
D.“这些损余件我也不想要，你们保险公司凭什么不和我商量就直接扣残值啊!”
答案
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第3题
A.求认同的心理，客户在投诉的过程，一般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的一种反映
B.好表现的心理，客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又是评价甚至批评，“好为人师”的客户总是存在，他们希望得到一种成就感
C.报复心理，当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时，某些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失(在可以承受的范围内)，不考虑行为后果，要公司难受难受等
D.求尊重的心理，给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶
第5题
A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉
B.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
C.涉及我行服务项目收费有误或账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的
D.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的
