填上语气：“谢谢你们！”陶罐（）地说，“我的兄弟铁罐就在我旁边，请你们把它掘出来吧，它一定闷得够受了

A.你敢碰我吗，陶罐子！铁罐傲慢地说

B.多美的陶罐！一个人说，小心点儿，千万别把它碰坏了

C.哟，这里有一个罐子！一个人惊讶地说：真漂亮

A.恼怒

B.生气

C.急躁

D.高兴

A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配

B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心

C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺

D.不使用过于随意、生活化的服务用语

E.不用专业术语为难客户

A．直接阻止他，并带有爱意的语气说：不能抓

B．直接阻止他，并很严厉地说：不能抓

C．不阻止他，拿出点饭让他抓

D．将他引导开，并拿他感兴趣的玩具吸引他的注意力

A.夫人，你说的可是实话

B.夫人，你只要像我一样说假话就行了

C.夫人，根据我的判断，你要赞美我很为难

D.夫人，你可不能说违心的话

A.都是以对话形式展开故事情节

B.共同点是告诉我们不要光图美丽的外表，更要讲究实用性

C.共同点是告诉我们要学会全面地看问题，正确对待自己和别人

A.黄瑞云

B.金江

C.冯雪峰

D.黄永玉

某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着：“12月23日接待英国的威廉姆斯先生。”22日下午，汪总经理在着手安排具体接待工作时，案头的电话铃响了，打电话正是威廉姆斯先生，他说因在某市的业务遇到了麻烦，要推迟到25日才能抵达贵公司，问汪总经理是否可以，并再三因改期表示歉意。尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议，时间已经做了安排，但他还是很干脆地答复对方，25目一定安排专人接待，26日同威廉姆斯会面。因为汪总经理知道，威廉姆斯先生拥有众多的国外客户，同他合作，有望使本公司的商品打入更多的国外市场。于是，总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐。

接受任务后，毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料，并制订了详尽的接待方案。

25日下午4时，威廉姆斯乘坐的班机准时降落，当威廉姆斯走出出口后，焦小姐便热情地迎了上去，并用一口纯熟的英语做了自我介绍，使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉。

焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的宾馆驶去。一路上，焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑，威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣。

天色渐暗，华灯初上，望着窗外的景色，威廉姆斯富有感情地说：“在我们国家，今天是个非常快乐的日子，亲人团聚，尽情享受生活的乐趣。”话语中透着几分自傲，又似乎有几分遗憾，焦小姐认真地倾听并不断地点头。

车子抵达宾馆，由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后，焦小姐请威廉姆斯先生一同共进晚餐。走入餐厅，威廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了：圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽，圣诞老人在异国慈祥地注视着远方的游子。餐桌上布满了丰盛的圣诞食品。威廉姆斯先生非常兴奋。进餐中，服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来呈给他，威廉姆斯先生更是激动不已。原来，这天正是威廉姆斯先生55岁生日。焦小姐举起手中酒杯，对他说：“我代表我们公司及汪总经理，祝您圣诞节欢乐、生日快乐!”威廉姆斯兴奋地说道：“谢谢你们为我举行这么隆重的圣诞晚宴及生日宴会，你们珍贵的友情和良好的祝愿，我将终生难忘。”

26日汪总经理由省城返回，双方有关合作业务洽谈得非常顺利。客人回国时，再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢。

焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果？

A.把握“说”的方法

B.突出“说”字

C.说出特点、说出风格

D.语气得体、简练准确