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题目内容
（请给出正确答案）
A.保持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
B.在反馈期限内答复客户,无反馈期限时,按行业惯例反馈情况
C.在反馈期限内尽全力调查,仍无法拿出意见时,只能作罢
D.耐心礼貌的倾听客户的投诉,对无理的投诉,事后不必调查处理
E.对不合理的投诉,应耐心说明情况,取得谅解
答案
ABE
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第1题
A.保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B.在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈状况
C.在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢
D.耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查解决
E.对不合理的投诉，应耐心阐明状况，获得谅解
第2题
A.“喂，麻烦大声点，我听不见!”
B.“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”
C.“您的电话有问题，我暂时无法为您处理。”
D.“对不起，我听不见你的声音，麻烦您挂掉重拨。”
第6题
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第7题
A.乙方责任是指在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行包含但不仅限于甲方流程，规范，话术或者服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉等行为
B.不得出现因乙方责任导致用户投诉至包含但不仅限于消费者协会，食药监局，质监局，工商局，法院等行政机构以及媒体，电台等国家单位
C.在系统中记录的服务信息与实际服务过程不相符，审核或处理过程中信息弄虚作假
D.泄露公司秘密、违反保密义务。包括不限于客户前台看不到但商家在后台可获得的信息(公共邮箱信息除外)
E.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大;如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光
第8题
A.由于受市场影响所以暂缓回应客户的投诉
B.了解产品销售中是否有夸大不实的宣传
C.对产品运作进行调查，了解产品交易是否合规
D.按照公司的投诉机制，由客户服务中心协同业务部门处理解决
第10题
A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
