对于自己不熟悉,不知道的问题,大堂经理应对客户说()。
A.“这个问题不归我管”
B.“对不起,我也不懂”
C.“不知道,你自己问下柜台吧”
D.“请稍等,我帮您去确认一下”
A.“这个问题不归我管”
B.“对不起,我也不懂”
C.“不知道,你自己问下柜台吧”
D.“请稍等,我帮您去确认一下”
第6题
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同,在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度,把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注,要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第9题
A.做好客户引导分流,根据客户类型和办理业务种类,将客户引导到合适的服务渠道
B.处理客户现场抱怨、投诉,调节客户之间的纠纷,处理网点内突发事件
C.根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口,提高柜面服务效率
D.儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤,也影响别的客户办理业务,大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩
第11题
A.停用终端服务
B.添加防火墙规则,除了你自己家里的IP地址,拒绝所有3389的端口连入
C.打安全补丁sp4
D.启用帐户审核事件,然后查其来源,予以追究