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题目内容
（请给出正确答案）
A.客户反馈购买的光感水破损了，客服回复：宝贝我们发出都是完好的，这是物流导致的问题，您可以找物流公司处理
B.客户咨询产品的使用方法，客服：抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我也不太清楚
C.客户对处理意见不满意时，客服：您的要求太高了，不要这么玻璃心啦，这已经是我们能申请到的了
D.客户咨询为什么花呗用不了，客服核实店铺实际是支持使用花呗后回复：宝贝，这边核实到咱们店铺都是可以正常使用花呗哒，建议您咨询一下支付宝客服看看是因为什么原因哦
答案
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第1题
A.消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说：你怎么这都不会
B.消费者要投诉小雪，小雪回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者
C.消费者说对处理意见不满，小雪说：那你觉得我应该怎么样呢
D.消费者说刚买的冰箱无法制冷，小雪说：很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常
第2题
A.baby不会的呢，宝贝都是完好出库的哦，但是每个人使用方式都是不一样的呢，而且亲亲您这边也是购买比较久了，无法处理的呢
B.baby真的很抱歉给您造成了困扰，由于您这边反馈的问题目前无法直接确认，但是请您不要着急，这边会为您处理好问题的哈
C.baby真的很抱歉呢，您是不是在使用的过程中太过大力了呢或者是摔碰到了呢
D.baby真的很抱歉呢，给您带来了不好的购物体验，这边小客服给您申请补发一个您看可以吗
第3题
A.等半个小时一直不回复的话就可以直接关闭聊天界面
B.不用管消费者是否回复，自己的流程走完就可以
C.主动询问消费者对商品有什么疑问
D.详细说明一下产品基本知识，给消费者参考
第4题
A.12H
B.24H
C.48H
D.3H
第5题
A.亲，快递时效我们是在没办法给您保证，不过如果您现在完成付款的话，我们马上安排仓库给您加急处理尽量提前发出
B.亲，您这边如果能现在完成付款的话，我们可以现在安排仓库给您紧急发货，48小时之内就能收到宝贝了，放心吧
C.抱歉呢亲，目前咱家店铺的订单量比较大，快递时效不保证，不能给您确定到货时间，可能需要您耐心等待一下哈
D.亲，货物在运输过程中的时效我们是不能确保的，但我可以给您及时跟进物流信息催促快递尽快送达，您看可以吗
第6题
A.订单跟进日清要求：当天应提的订单，全部提完；应发的订单全部发完；应到的订单全部到达；应预约的订单全部完成预约；应送装的订单，全部完成签收
B.客服跟单过程中，发现异常，必须在客户对接群中反馈并体现在台账异常备注栏中
C.客服异常受理时效要求：5分钟响应，30分钟内给方案/结果，每60分钟回复最新进度
D.安装环节发现破损，需现场拍照反馈，反馈内容包括：订单号、收件客户名称、破损明细（含外包装产品标识图片、破损整体图片，破损处特写）、文字详细描述需要的补件/售后维修内容
第7题
A.选择相关性高的关键词
B.宝贝详情
C.提高客服接待的回复技巧
D.关联营销
第8题
A.消费者不管来过几次，我都先问消费者有什么问题，这样就可以为我自己节省一些时间，快速回复其他消费者了
B.工单提交后，应该关注工单的处理状态，当工单处理完成收到反馈以后，我需要告知消费者处理结果
C.能按时回复消费者就可以了，熟悉业务是不那么重要的
D.在线接待过程中，我们最好不时关注自己的接待人数和关注消费者等待时间，养成回复的紧迫感
第9题
A.买家：我支付宝里没钱了，可以微信支付吗？ 客服：抱歉呢亲，咱家暂时不支持您说的支付方式呢，建议您先给支付宝充值或者找朋友代付哦
B.买家：我给你家五星好评了，有好评返现活动吗？ 客服：抱歉哦亲，咱家都是真实评价的呢，没有您说的这个活动的哦
C.买家：你家有什么优惠活动吗？ 客服：亲爱的，咱家现在有上新惠，前50名购买下面这款新近上架的宝贝，我们是有免单优惠的哦，需要您先原价付款，到货后五星好评截图给客服，就可以享受全额退款哦
D.以上都是
第10题
A.登记消费者服务部对接-人身意外，400触达处理
B.转售后接待组
C.不接受400回复，转投诉维权
