客户威胁提及敏感字眼，例如（)等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大;如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光，属A级服务事故。

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光

A.超过规定时限没有处理完结或处理方案客户不接受的投诉;

B.涉及客户对推广活动内容或礼品品质不满的投诉等

C.因各种原因客户发生较大经济损失的投诉;

D.客户已提起诉讼程序的投诉等

E.客户提及媒体、网络、银监会等敏感字眼的投诉

A.乙方责任是指在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行包含但不仅限于甲方流程，规范，话术或者服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉等行为

B.不得出现因乙方责任导致用户投诉至包含但不仅限于消费者协会，食药监局，质监局，工商局，法院等行政机构以及媒体，电台等国家单位

C.在系统中记录的服务信息与实际服务过程不相符，审核或处理过程中信息弄虚作假

D.泄露公司秘密、违反保密义务。包括不限于客户前台看不到但商家在后台可获得的信息(公共邮箱信息除外)

E.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大;如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光

A、客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

B、当客户质疑商家(如客户说你们什么服务，你们什么态度等)或者客户抱怨，辱骂时，商家未予及时安抚或者未回应客户

C、在沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言，包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为(包含因用户先辱骂客服，客服反击)、骚扰(如采用呼死你软件，私自联系用户等)、恐吓、跟踪、诋毁京东用户以及使用任何引起京东用户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯京东用户的合法权益的行为

D、攻击客户(例如:当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉

B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的

C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件

D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉

A.酒店名称应以实际门店招牌为准，名称必须以酒店/客栈/公寓/民宿等行业词作为后缀

B.填写酒店地址时，对于极少数非常偏僻没有路名的酒店，可通过周边地标建筑来体现地址信息

C.如果酒店为非挂牌星级酒店，在填写酒店基本信息时可以写二星级及以下

D.酒店商户要先了解酒店类型的含义，再选择本店所属的类型

E.酒店介绍要确保语句通顺，无错别字，不提及星级，无敏感字眼，字数30字以上、400字以内

A.引导客户提交退换货申请，根据三包政策处理售后问题

B.如与客户达不成一致，按照对应流程升级售后处理

C.沟通中建议避开假/旧/翻新等字眼，以“您反馈的问题”代替敏感词

A.用户表示“你的服务真好”，“赞一个”，“谢谢”等对话

B.用户表示要寄锦旗给客服

C.用户未提及“表扬”二字，客服主动引导表扬的相关话题

D.用户未提及表扬方式，客服主动引导、介绍甚至要求表扬方式

A.您好，请您提供假货证明

B.沟通中避开敏感字眼，不要做“复读机”

C.记录清楚客户反馈的问题点，耐心倾听，表达重视

D.如遇超长通话、客户辱骂等，安抚客户情绪，当客户情绪得到发泄后，再引导说出问题给予解决方案/升级