题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听,()。
A.选择一个与客户平等的、舒适的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
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（请给出正确答案）
A.选择一个与客户平等的、舒适的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
答案
更多“了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听,（)。A.选择一个与客”相关的问题
第1题
A.热情冷静对待投诉者
B.全面了解事情经过，并做好记录（有效倾听，多听少说）
C.能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉
D.不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复
E.事后总结跟进，了解满意度
第3题
A.一守听、二复诵、三对照、四调整、五检查、六执行
B.一守听、二复诵、三对照、四检查、五调整、六执行
C.一守听、二对照、三复诵、四调整、五检查、六执行
第5题
A.客观中立：对用户投诉、客服反馈及调查时客观中立接收信息，便于更清晰了解问题
B.同理安抚：优先以用户立场安抚用户情绪，不激发问题、不过度承诺处理结果
C.如实反馈：内部处理对他人关于问题情况核对，真实还原问题发生场景：时间、人物、地点、事件经过
D.积极处理：按满意度日结管理：24h内日结，超时日结需反馈客服中心
第7题
A.边工作，边听客人的反映意见
B.问清具体情况
C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
D.及时向客房部反映情况
