服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。（)

的协议或合同，描述了对服务相关功能、质量、服务双方的责任与义务等信息。它包含了一系列的质量相关参数(QoSparameters)，用于度量服务的()。

A.内部营销

B.外部营销

C.互动营销

D.专业服务

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线

B.前台服务活动与后台服务活动的分界线

C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线

A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

B.顾客的密集程度

C.服务机构规模的大小

D.服务机构从事的内容

A.用户

B.消费者

C.顾客

D.A+B

A.顾客投入

B.顾客参与

C.服务接触

D.顾客接触

A.24小时服务

B.与顾客直接交流

C.得到直接反馈

D.不易于搜寻大型数据库

E.容易调整沟通产品、服务

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具