题目内容
(请给出正确答案)
[单选题]
下列哪项因素决定顾客感觉中的服务质量( )
A.礼貌、移情、沟通
B.可靠、安全、能力
C.敏感、方便、安全
D.证据
E.以上都是
答案
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A.礼貌、移情、沟通
B.可靠、安全、能力
C.敏感、方便、安全
D.证据
E.以上都是
第3题
A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
B.管理人员对顾客期望的理解存在差异
C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
第5题
A.饭店声誉
B.服务质量
C.服务口碑
D.饭店价格
第8题
A.顾客期望和管理部门感觉
B.管理部门感觉和服务质量期望
C.服务质量的规格和服务交付
D.服务交会和与顾客的外部沟通