服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

服务”越来越差。()

服务质量调查法(servqual)以服务质量差距模型为基础，它的问卷分两部分，第一部分用来评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。()

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。

A.顾客期望和管理部门感觉

B.管理部门感觉和服务质量期望

C.服务质量的规格和服务交付

D.服务交会和与顾客的外部沟通

A.经济发展水平仍有差距明

B.工业化和城镇化水平仍有差距

C.基础设施和基本公共服务水平仍有差距

D.项目建设和招商引资仍有差距

E.创新能力和人才支撑水平仍有差距

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持

B.计划失误或计划过程不够充分

C.计划管理混乱

D.对市场研究和需求分析的信息不准确

A.企业服务质量和水平

B.促销差距和程序差距

C.客户的期望和感知

D.客户价值

A.服务包中的质量合成

B.质量机能展开(QFD)

C.森口体系

D.服务质量差距模型

E.田口式模型

服务质量差距模型描述了服务质量差距的形成过程。()