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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

用户来电咨询扫地机边刷问题，影响正常使用，以下解释话术及操作正确的是（）

A.目前已经在智慧联想APP推出了更新固件，可按照系统提示进行更新

B.此问题可以通过绑定账号的APP系统版本的升级来解决

C.若未绑定账号，且购机15天内，可尝试帮忙协调退换货

D.用户反馈的该问题，可升级到马红娟，抄送甄文坤协调解决

答案

D、用户反馈的该问题，可升级到马红娟，抄送甄文坤协调解决

发布时间：2023-06-21

更多“用户来电咨询扫地机边刷问题，影响正常使用，以下解释话术及操作正确的是（）”相关的问题

第1题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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第2题

用户咨询手机问题结束后的标准结尾语是：感谢您的来电，再见（)

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第3题

用户来电咨询发票问题，是否可以帮用户转接发票坐席或者建议用户拨打95022按5号建（）

A.是，否

B.否，是

C.是，是

D.否，否

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第4题

线下答谢会净水器用户，来电咨询促销活动及产品相关问题，能在线解答的，需在线解答用户问题，若用户咨询的问题不能在线解答及退换机需求，USS系统（）给健康电器总部处理

A.自动派工

B.定向派工

C.关闭发邮件

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第5题

客户骚扰客服人员时（客户咨询非移动业务/出现不文明语言时),以下哪一项为错误说法（)

A.请问您有移动业务咨询吗？(若客户仍无正常业务咨询)没有业务咨询请挂机，感谢来电，再见

B.先生/女士，请问您有移动业务需要办理/咨询吗

C.你太过分了

D.请问您有移动业务咨询吗？(若客户仍无正常业务咨询)您的问题不属于移动业务，感谢来电，再见

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第6题

移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响客户业务正常使用的，提前（)将割接信息发布到各省公告系统，用户电话咨询过程中，客服人员向用户提供信息通告服务。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

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第7题

用户来电表示使用校园棒棒糖计划，在内地无法上网，来电类型应该选（）

A.报障，无法上网

B.咨询，套餐类，校园计划

C.业务办理，开通daypass

D.查询，查询手机卡信息

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第8题

工单按钮中“来电备注”是有什么作用？（)

A.只要接待客户都是点来电备注记录问题

B.这是电话客服使用的来电备注，非在线客服使用

C.客户问题工单在处理中客户入线咨询/了解问题

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第9题

用户来电反映TCL工程师一个星期前上门拆走了洗衣机电脑板，一直没有联系回复，USS系统中未查询到相关的报修信息单，座席应如何正确处理（）

A.让用户自行联系工程师，录咨询关闭单

B.告知用户查不到信息，无法处理，录咨询关闭单

C.认真了解清楚情况，登记好用户相关信息，记录好相关情况和问题，请售后尽快核实回复，录自动派工单

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第10题

用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()

A.归类错误

B.无故障地址

C.且没有针对投诉内容回单

D.虚假回单

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第11题

如有客户或媒体咨询，客服如何解释账号被盗问题？()

A、您好，感谢您对京东的关注，京东非常重视媒体的报道，积极进行内部调查，经确认：并没有发生大量信息泄露的情况，媒体报道的泄露事件可能是部分密弱用户账户被盗引起，还请您放心，并注意保护账户安全

B、如媒体来电，请记录来电信息，升级投诉邮箱处理

C、升级主管解释

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