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题目内容
（请给出正确答案）
A.需规范使用“请、请问、您、您好，谢谢，不客气，感谢您”等礼貌用语
B.买家产生负面情绪后进行足够安抚，表现同理心
C.客服和买家之间的服务会话，会话的最后一句必须是客服发送
D.履行答应买家的事情承诺，需跟踪进度，直到兑现承诺，买家满意为止
E.表达正确，逻辑清楚，无歧义，无语意错误,无误解
答案
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第1题
A.记录信息与电话内容相符
B.记录关键信息:客户需求+客服给出的方案+客户反馈(即:是否接受)
C.事件概要选择正确
D.信息记录填写规范(短信、服务单、升级单等)信息录入时需与客户核对并保证录入的信息正确完整
第2题
A.商家选定服务商后，可以跟服务商约定服务标准.3min回复率、询单转化、平均响应时长等达到商家要求
B.商家可以直接让服务商使用商家子账号提供服务
C.商家可以与服务商约定按效果付费
D.平台对服务商的服务质量考核监控
第3题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户,解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第5题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第6题
A.客服有其他事情的时候可以让顾客先等待，忙完以后再回复
B.客服需要提升打字速度，减少客户的等待时间
C.可以设置简洁明了的自动回复
D.为提高效率，客服可以自己制作一个快捷短语，相同的问题可以一致回复
第8题
A.首次外呼未联系上，当日需再次联系, 2次以上外呼仍未联系上，可直接提交退/换，需要备注清楚需与客户核对的信息，以便客户来电咨询确认
B.连续2次联系客户号码显示空号时，可在线/电话咨询京东客服对应订单收货人号码，如核实正确联系方式跟进处理，如仍然无法联系则直接处理服务单
C.如客户表示非本人购买，核实是否有其它联系方式，如没有可直接处理退/换，如有需按照正确联系方式联系客户处理
D.首次外呼未联系上客户，可以考虑客户体验，优先为客户处理服务单
第9题
A.云电话业务适合中小企正常办公需求，外显固话号码/400号码，通过手机APP/网页登陆提供呼入呼出功能
B.虚拟呼叫中心业务适合大型企业呼叫中心需求，外显95/1号码，提供完整呼叫中心平台功能
C.云呼叫中心平台包含居家办公电话和智能机器人外呼，可满足客户服务、营销推广需求
D.AI智能外呼服务可实现机器人自动交互、实时语音质检、语音数据实时分析、线上线下人机协同等能力
第10题
A.传统人工客服是以呼叫中心为基础，通过人工进行服务
B.智能客服支持多元化接入渠道，各渠道呈互通的发展态势
C.传统人工客服同智能客服的响应效率一样高
D.智能客服具有数据统一管理、处理快速的特点
