在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。

A.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知

B.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知

C.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望

D.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

A.服务企业在市场上形成的口碑

B.服务企业或人员传递的服务

C.服务企业管理人员制定的战略

D.顾客过去的经验

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

服务质量的评价是以顾客感知为导向的。()

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量符合预期的服务质量。()

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量超过了预期的服务质量。()

A.感知价值

B.顾客感受的服务质量

C.顾客的学历

D.顾客预期的服务质量

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

首次提出了（)顾客感知服务质量的概念。

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度