在服务重点旅客时，我们应该以关切的眼神给予旅客温暖，但在面对恶意滋事的旅客时，我们也应该以坚定地眼神来告诫他行为欠妥。（)

A.把自己的声音录下来听一听，自己或请人找出语气、语速、语调方面的问题并做出调整

B.采用的眼神注视、笑声、夸张表达、沉默、开玩笑或幽默应适度和适时

C.练习着让自己的言语能够带着感情去表达，特别是能够传递出真诚、关切、尊重、平等、支持、理解、冷静与专业素养

D.语速、语调适中，但能根据对方的特殊情况适时做出变化

A.人生回顾

B.哀伤辅导

C.认知重构

D.系统脱敏

在下面各旬横线处依次填入的词语，最恰当的一组是（）。

①应该以实际运用能力来_____我们的学习效果。

②老百姓说得好，_____常年无灾情，不可一日不防备。

③这小伙子整体素质的确不错，_____诚实温和。

A.所有旅客

B.有需求的重点旅客

C.老、幼、病、残、孕旅客

D.重点旅客

A.电报

B.沿途给水情况记录簿

C.特殊重点旅客服务交接簿

D.列车消防管理台账

A.有登记

B.有服务

C.有交待

D.有交接

在下面各句横线处依次填入的词语，最恰当的一组是() ①应该以实际运用能力来______我们的学习效果。 ②老百姓说得好，______常年无灾情，不可一日不防备。 ③这小伙子整体素质的确不错，______诚实温和。

A．考查 宁可 品性

B．考察 宁愿 品性

C．考查 宁愿 品行

D．考察 宁可 品行

A.满足旅客在吃、住、行、购、娱等多方面的要求

B.多元化、多功能、多层次

C.全面服务，重点照顾，区别对待

D.服务多元化，精细化、人性化

A.考查 宁可 品性

B.考察 宁愿 品性

C.考查 宁愿 品行

D.考察宁可 品行