分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，以及对问题是否能解决做到心中有数。（)

A.“亲，您胡乱骂一通，可这都是您自己的问题啊。”

B.“亲，不好意思，我是新手，不太了解这个情况。”

C.“亲，我不太清楚，这个问题之前不是我处理的。我怎么知道什么情况？你就麻烦下重新描述你的问题吧。”

D.“亲，不好意思，您提出的解决方案因为权限问题暂时不能给您答复，请稍等，我会在批复后第一时间给您回复。”

A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记

A．积极配合：需要个人业务总经理解决的及时出面，尤其是业务相关投诉

B．安抚情绪：配合运营经理/客户经理先安抚客户情绪，了解投诉起因和经过，与客户沟通核实情况

C．解决问题：根据了解到是实际情况，帮忙解释原因，给出解决方案

D．及时反馈：非个人业务总经理层面能解决的，及时向上反馈，寻求上级帮助

A.不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景

B.保持冷静自信，记录客户投诉信息

C.激励客户参与商量解决方案

D.确认解决方案和兑现承诺

[服务技巧]在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案,既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（)

[服务技巧]在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（)

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

A.表示愿意提供帮助

B.引导客户思绪

C.安抚和解释

D.认同顾客感受

A.首次回复时限

B.有效回复时限

C.最晚回复时限