对于越级投诉的客户已与企业达成共识（即客户满意)，需要主动与客户协商签订“用户意见反馈表”或告知客户申诉撤诉渠道。（)

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加

A.人民解放军将是入港的先遣队

B.中英双方已就解放军先遣人员提前进港达成一定的共识

C.事实上中英双方对于先遣人员的具体问题并未取得一致意见

D.中英联合联络小组举行专家会议，讨论解放军先遣人员提前进港问题

A.中性的

B.近似中性的

C.正相关

D.负相关

A.重新描述观点

B.询问观点

C.感受

D.达成共识

A.寻求方案法

B.提问法

C.同理心法

D.达成共识法

此题为判断题(对，错)。