作为管理者，应该掌握倾听的技巧，以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“（)”，要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。没有有效的倾听，就难以产生沟通的效果。

A.专心倾听

B.迅速处理

C.置之不理

D.公平处理

A.沟通时把重心放在“我们”上

B.不要再询问时进行威胁和恫吓

C.要多看问题少看成绩

D.鼓励员工自己评估他们的工作进展情况

A.有效的管理者应该既掌握管理理论，又具备管理技巧与管理工具的运用能力

B.是否掌握管理理论对管理者工作的有效性来说无足轻重

C.如果理解管理理论，就能成为一名有效的管理者

D.有效的管理者应该注重管理技术与工具的运用能力，而不必注意管理理论

A．有效的管理者应该既掌握管理理论，又具备管理技巧与管理工具的运用能力

B．是否掌握管理理论对管理者工作的有效性来说无足轻重

C．如果理解管理理论，就能成为一名有效的管理者

D．有效的管理者应该注重管理技术与工具的运用能力，而不必注意管理理论

A.仔细倾听，真诚友好

B.先一定效果，再指出缺陷

C.实事求是，客观评价

D.关注员工的任务绩效

E.掌握面谈局面

A.有认真倾听的态度和意识

B.善于观察

C.要掌握倾听的技巧

D.注意自己的言行

A.真诚表达歉意

B.妥善解决问题

C.认真倾听

D.总结经验

A.个体沟通

B.人际沟通

C.组织沟通

D.口头沟通

A．提问技巧

B．倾听技巧

C．模糊性反馈

D．动态体语

E．纠正技巧

F．说话技巧

A.强烈的责任意识

B.真诚的服务意识

C.诚实守信

D.尊重人才

A.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

C.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方