公交企业的服务质量，主要表现为为乘客服务当中的物质质量和服务质量（）

A.一张笑脸迎乘客

B.一颗真心待乘客

C.一腔热情助乘客

D.一份安全送乘客

A.安全行车

B.车况车貌

C.规范服务

D.营运秩序

E.终点站管理

A.全心全意为乘客服务

B.和谐、学习、发展

C.以人为本、真诚服务、和谐发展

D.“源头管理，现场管控”

A.通过有形展示设计来寻求差别化

B.便于对服务过程进行控制

C.有助于企业区分提供的服务类型

D.有助于企业对服务质量进行管理

E.为处于服务环境中的顾客提供帮助

A.预测是决策的基础

B.预测为决策服务

C.预测是决策的先导

D.预测是决策科学化的前提

E.在一定程度上说，预测就是决策

下面的陈述中，()可以从统计资料表中得出。 Ⅰ．在2000年及2001年中，乘客关于航班误点、行李差错及服务质量三项的投诉意见超过全部投诉意见的50% Ⅱ．特殊乘客的投诉意见数量2001年与2000年相比没有变化 Ⅲ．与2000年相比，2001年有关航班误点的投诉意见的数量增加了

A．Ⅰ项与Ⅲ项

B．只有第Ⅱ项

C．只有第Ⅰ项

D．全部三项

A.始发站

B.司机

C.终点站

D.乘客

A.知识是资本

B.知识经济导致社会分工变革

C.依靠知识来提高产品的附加值

D.全面实施管理方式和管理手段的创新，以人性化管理为主要方式

A.车内拥挤程度

B.报清站名

C.态度热情、服务规范

D.举止文明

A.面对面

B. 电话语音

C. 短信彩信

D. 文字图片