客户购买手机有了质量问题，进线投诉情绪激动言语辱骂，客服回复你也是，此行为属于几级事故（)？

A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：“亲，这是售后的问题，您直接找售后解决。”

B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点

C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框

D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：“店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法。”

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

A.小明说充电宝有质量问题，肯定是选:售后纠纷-退换修补

B.小明要求投诉商家关店，那这个需要点选:行为类投诉-如何投诉卖家

C.这个里面问题好多啊，太难判断了，我选择-其他服务-其他业务

D.小明受伤了，那要选择:风险-高风险

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

A.沟通中避免出现质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为

B.客户出现无奈、抱怨、气愤或情绪激动等情况时,客服需对客户的情绪进行控制和引导

C.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求,或主动引导客户重复进线

D.客户提出需求时无故拒绝服务

A.直接升级投诉

B.及时安抚客户情绪，并会警告商家不要再骚扰

C.可以适当补偿优惠券

D.直接挂机

A.必须使用官方的话术，不要自己组织语言

B.当客户多次进线且情绪激动，表示要投诉到新闻媒体的，必须及时上报主管，不能按照自己的想法进行回复

C.告诉客户也有其他的客户遇到这种问题被骗了，提醒下客户不要上当受骗，如果上当及时报警

D.不能告诉客户以下信息：我们也是受害者、是快递公司的问题，不管的我们的事、我们会负责、我们会处理、我们会报警

A.若用户无法提供开箱视频时，只提供了照片，若照片凭证无效需要驳回用户

B.若用户提供了有效的照片举证，设备激活了，商家举证无效的情况下均可以支持用户退货退款运费商家承担

C.若用户提供了有效的开箱视频，可以支持用户退货退款，运费商家承担

D.若用户提供了有效的照片举证，只要设备激活了，便无法支持用户诉求需要进行驳回

A.消费者在电话中明确告知要求投诉，举报，曝光，人身伤害等，直接帮助客户登记好相关信息，提交工单处理。

B.消费者咨询找不到订单等情况，可告知用户下单账号的登陆方式和昵称

A.致歉客户，安抚客户情绪

B.告知客户目前已经采购中，预计一周到货

C.直接建议客户取消订单