接受顾客投诉与顾客交谈时,应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。() - 考试资料网问答

第1题

与顾客交谈时，仅谈自己感兴趣的话题，不需要考虑对方的反应。（)

与顾客交谈时，仅谈自己感兴趣的话题，不需要考虑对方的反应。( )

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第2题

与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛注视对方的时间应为交谈总时长的（)

A.60%

B.50%

C.40%

D.30%

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第3题

化妆师在与顾客交谈时应注意的有

A.使用请求式语气

B.使用肯定式语气

C.语音适中

D.语速适度

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第4题

与客户交谈时,不要做下列哪些不好的行为（)。

A.打断谈话

B.拿笔做记录

C.因其他的人或事物分神

D.假装知道顾客将要说些什么

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第5题

与顾客面对面处理投诉时，应尽可能延长时间以便全面掌握信息。（)

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第6题

车载产品的交付必须做到完全满足顾客要求和100%准时交付，如不能满足，公司将承担后果有（)。

A.造成顾客严重投诉

B.造成顾客停线损失产能时，将面临严重的经济赔偿

C.失去与顾客的合作机会

D.以上都对

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第7题

国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：()

A.服务承诺非常重要

B.应该珍惜服务补救机会

C.应该珍惜服务承诺机会

D.服务承诺与服务补救具有直接关系

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第8题

珠宝首饰店堂营销四步骤包括_____。

A.了解货品

B.了解顾客

C.交谈与聆听

D.购买过程

E.议价

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第9题

顾客的购买知识与经验不会影响顾客的投诉选择。（)

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第10题

商品质量价格投诉处理需要注意的事项有哪些()

A、快速处理原则和实施要求

B、管理人员在判断是否属质量问题时，不能让顾客与供应商直接沟通

C、管理人员在30分钟内不能处理的要立即请示商场总经理，进行特殊处理或请顾客回家等候。不能因处理时间过长，增加顾客不满情绪，产生“推拖”感

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第11题

处理顾客投诉的原则有( )。

A.站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

B.记录细节，感谢顾客所反映的问题

C.掌握问题重心，提出解决方案

D.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度

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接受顾客投诉与顾客交谈时，应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。（)