有效的倾听包括哪些()
A.专心地听对方讲话,不受外界干扰
B.尽量让对方把话讲完,不轻易打断对方的讲话,如对方说话离题太远,应恰当引导回到主题上来。
C.对对方的谈话要做出适当反应,不要自始至终默不作声
D.充分听取对方的谈话,不放过每一个有关的信息,不要轻易做出判断和表达自己的观点和意见
E.不论是对方没有讲清楚,还是自己没有听清楚的问题,都应该客气地请对方重复,一直到听清楚为止。
A.专心地听对方讲话,不受外界干扰
B.尽量让对方把话讲完,不轻易打断对方的讲话,如对方说话离题太远,应恰当引导回到主题上来。
C.对对方的谈话要做出适当反应,不要自始至终默不作声
D.充分听取对方的谈话,不放过每一个有关的信息,不要轻易做出判断和表达自己的观点和意见
E.不论是对方没有讲清楚,还是自己没有听清楚的问题,都应该客气地请对方重复,一直到听清楚为止。
第2题
A.要尊重对方,让对方感到安全、信任
B.要真诚,目视对方,集中精力
C.倾听的过程中要有回应
D.要有耐心,宽容和理解对方的情感和表达方式
E.多站在学生的立场上去感受学生的语言和心理
第3题
A.选择一个与客户平等的、舒适的位置
B.坐直,不要托腮,不要敷衍性地“嗯哼”,保持目光接触,随时记录等等
C.可以在话语中表示对他的理解,不清楚的细节问题回头再说
D.分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,稍后再解释
第4题
A.自然大方、和颜悦色,又要目光专注、认真倾听,以示尊重
B.眼神应正视对方,切忌东张西望,似听非听
C.可以翻阅书报,甚至可以自顾自处理一些与交谈无关的事务
D.不能随意打哈欠,伸懒腰,做出一副疲惫不堪的样子,或者不时看看钟表,显得心不在焉
第7题
A.一边听客户诉说,一边思考他这么说的目的是什么
B.在倾听过程中要捕捉主要信息,以有效收集更多有用细节
C.客户讲话太罗嗦,我需要打断她
D.客户在表达一些无关信息时,客服代表可以进行选择性倾听,但要注意对客户所表达信息的整体把握