题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理旅游消费者投诉要做到：
A.礼貌接待、耐心倾听
B.表示尊重、诚恳道歉
C.弄清真相、妥善处理
D.吸取教训、完善服务
答案
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（请给出正确答案）
A.礼貌接待、耐心倾听
B.表示尊重、诚恳道歉
C.弄清真相、妥善处理
D.吸取教训、完善服务
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第1题
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
第7题
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第8题
A.及时响应→耐心倾听→了解不满→补救措施→真诚道歉→跟进措施→邀请评价
B.及时响应→了解不满→耐心倾听→补救措施→真诚道歉→跟进措施→邀请评价
C.及时响应→耐心倾听→了解不满→真诚道歉→补救措施→跟进措施→邀请评价
D.及时响应→了解不满→耐心倾听→真诚道歉→补救措施→跟进措施→邀请评价
