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[单选题]

()，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A.“先处理事件，后处理情感”

B.“先处理情感，后处理事件”

C.“先处理流程，后处理结果”

D.“先处理结果，后处理流程”

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发布时间：2022-05-30

更多“()，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的”相关的问题

第1题

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的()。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.投诉问题分析

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第2题

对沟通反馈中“三步确认法”的理解，不正确的是：（)

A.通过“三步确认法”能让对方知道，我已经理解了他的意思

B.确认事实，是为了确保自己正确的理解对方的意思

C.响应情绪，用自己的情绪去影响他人

D.明确行动，首先要听出对方期待你的行动，然后进行回应

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第3题

你作为一名注册会计师正在对L公司进行年审。你在了解了该公司的购货与付款循环有关的内部控制制度后，怀疑该

公司在资产负债表日的应付账款可能被低估。为此，你要求该公司提供一张应付账款明细表，列出其所欠每一个客户的具体数额。

要求：下一步你将采取哪些审计程序来核实该公司的应付账款数额。

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第4题

有人批评道：“两个先锋队”理论是对马克思主义的背叛。这种说法错在()

A.教条地强调了马克思主义的国家学说

B.将党的阶级性和人民性对立起来

C.忽视了中华民族的利益

D.错误理解了党的先进性

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第5题

李商隐爱情诗颇有佳句：“身无彩凤双飞翼，（”），写出热恋者既（）又（）的复杂心情。“春蚕到死丝方尽”表现了恋人（）深挚爱情；“春心莫与花争发，（”），则流露出（）的情绪。

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第6题

“国家海洋局第一时间做出反应，在地震发生31分钟就发出第一期海啸消息，随后又滚动发布了5期海啸信息，及时做出了本次海啸不会对我国造成灾害性影响的结论，有效缓解了各级政府和社会公众的担忧情绪。”这表明我国政府部门（）。

A.依法行政

B.注意讲求工作效率

C.在履行外交职能

D.践行以人为本的理念

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第7题

对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（)

对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。 ()

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第8题

作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。（)

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第9题

花花看到糖果盒子里装着硬币，研究者告诉花花：“飞飞喜欢吃糖果，但飞飞从来没有见过这个盒子里的东西。飞飞要回来吃零食了。当他看到这个盒子时，他的心情是怎样的？”该实验考察的是儿童对()的理解。

A.不一致信念

B.知识获取

C.内容错误信念

D.信念—情绪

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第10题

在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（)

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第11题

客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的()。

A.表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的

B.表示理解对方的心情

C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境

D.将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

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