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第1题
()原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
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第2题
在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的根本是（)。
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第3题
客户投诉处理应当坚持（)的原则，确保任何时候客户正当利益不受损。
A.公平公正
B.客户投诉处理管理要求
C.运营服务规程
D.客户优先
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第4题
把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法（)。
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第5题
客户投诉处理应当坚持“______”的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害；客户投诉处理应当按照统一标准组织实施，确保处理______、______、______。
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第6题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉、坚持（)、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。
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第7题
网点服务投诉处理的原则包括：正确看待、冷静友善，（)、征询理解。
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第8题
客户投诉处理程序中，描述5W不包括哪一项（)
A.WHO谁
B.WHICH哪个
C.WHEN何时
D.WHERE哪里
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第9题
总、分行受理与处理客户投诉的主要原则包括：（)。
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第10题
投诉解决不应遵循（)原则。
A.重要/紧急投诉升级原则
B.客户有利/企业有责原则
C.当事人在场原则
D.依法合规处理原则
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第11题
投诉解决应遵循()原则、依法合规处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
A.原因核实先于责任归属
B.处理问题先于原因核实
C.客户满意先于原因核实
D.客户满意先于处理问题
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