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[多选题]

销售人员与客户的冲突问题比客户投诉更为复杂，主要表现为（）。

A.诚信问题导致冲突

B.渠道控制导致冲突

C.无法满足客户需求导致冲突

D.突发事件引起冲突

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发布时间：2022-12-01

更多“销售人员与客户的冲突问题比客户投诉更为复杂，主要表现为（）。”相关的问题

第1题

重复投诉是指三个月内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。（)

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第2题

服务质量投诉必须做到每诉必录、每录必核，要快速处理客户问题、修复客户感知，同时应进行人员判责与辅导提升。（)

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第3题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第4题

10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应专席，应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，实现投诉信息的同步携带，使专席人员做到有准备接线，不得让客户复述投诉内容。()此题为判断题(对，错)。

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第5题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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第6题

以下关于客户支付能力的表述错误的是（)。

A.进行支付能力鉴定时，首先是鉴定客户现有支付能力

B.客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力

C.掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提供更为广阔的市场

D.只要客户值得信任，营销员应主动协助客户采取多种方式解决支付能力问题

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第7题

受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。

A.客户审查

B.客户咨询

C.业务受理

D.客户建议类工单

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第8题

工程师是技术专家，负责产品的设计和质量，销售人员是营销专家，负责联络客户，工程师经常抱怨他们无法按照销售人员向客户承诺的交货期完成工作，因为对于如何设计切实可行的交货期限，销售人员缺乏必要的专业知识。销售人员和工程师之间的冲突根源是（)。

A.专业化

B.共用资源

C.职权关系

D.管辖权的模糊

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第9题

以下工作内容中属于售前客服主要的工作内容是？（)

A.处理客户退换货申请

B.客户下单前了解，挖掘客户需求

C.回复买家关于商品特点发货时效等问题的咨询

D.处理买家评价及投诉

E.推荐产品并做商品的关联销售

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第10题

客服人员应该用封闭式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料。（)

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第11题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（)。

A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

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