没有顾客投诉就意味着顾客满意。（)

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发布时间：2022-07-06

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第1题

只要做好“全员行销、全面服务”的策略目标，就一定能使顾客满意。（)

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第2题

一般情况下，顾客不满的程度越高，就越有可能选择投诉。（)

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第3题

如果顾客没有表现出不满，那么就可以认为顾客一定对修理厂提供的服务很满意。（)

如果顾客没有表现出不满，那么就可以认为顾客一定对修理厂提供的服务很满意。()

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第4题

服务流程改变了是不是意味着服务质量的全面提高，顾客的满意度就提高了呢？

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第5题

250定律：是由美国著名推销员乔·吉拉德提出。每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你

赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

根据此定义，下列做法不符合250定律中积极做法的是（）。

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第6题

案例分析，仔细阅读以下案例井回答问题。小陈是一名美发师，剪发、烫发的技术都不错，就是生性脑

案例分析，仔细阅读以下案例井回答问题。

小陈是一名美发师，剪发、烫发的技术都不错，就是生性脑腆，不怎么会跟顾客打交道。有一天，他给一位中年女顾客烫发。烫完发后，那位女顾客很不满意，非说小陈把头发剪得太短了，并挖苦他手艺这么差，根本没有资格给别人做美发，当时小陈一句话也说不出来，窘迫得恨不能找个地缝钻进去。从此以后，小陈为顾客理发就总感到压力重重，特别是遇到跟上次那位女顾客有某些相似的顾客时，他就不敢下剪子，唯恐剪多了又挨骂。后来他只要见到留长发的中年女性顾客就害怕，主动让给别的师傅去做。

正常的情绪反应是人类生存所必需的，无论愉快还是不愉快的情绪都有其功能。通过阅读以上案例，试回答:

(1)什么是消极情绪？常见的消极情绪有哪些？

(2)上述案例中的小赵的表现属于哪种消极情绪？并结合案例进行分析。

(3)如何主动进行情绪调节？

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第7题

就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？()

A.顾客投诉率

B.经理的文凭和从业年限

C.菜肴口味

D.服务员的倾听技巧

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