“客服被顾客误会，遭到投诉，感到很伤心”这一情况需要提升哪一项客服心理素质？（)

A．一名员工被怀疑私自收取顾客好处费而被责令待岗反省，他很伤心

B．职工的思想和行为得到领导赞许，产生了继续坚持下去的情绪

C．由于一名员工在大会上指责经理，他被人讽刺、打击、报复，他感到很无奈

D．经理办公会决定，以后不允许职工在公司内谈家常事

A．一名员工被怀疑私自收取顾客好处费而被责令待岗反省，他很伤心

B．职工的思想和行为得到领导赞许，产生了继续坚持下去的情绪

C．一名员工由于在大会上指责经理，被人讽刺打击、报复，感到很无奈

D．经理办公会决定，以后不允许职工在公司内谈家常事

A.热情、友善、态度诚恳

B.务必将顾客的姓名和电话留下

C.记在脑子里，并及时向领导汇报

D.当顾客提的意见有不符合事实之处，要委婉的解释，帮助消除误会

请运用寒喧语言的相关要求分析此现象的原因。

A.给顾客换一个好的产品

B.向公司部门主管申请退款

C.通知顾客该产品只限于换货

D.接受顾客的投诉并提供不同的解决方案

A.根据《售后签收流程》确定客户的来件是签收还是拒收

B.登记好所有来件的详细信息并知会相关人员处理

C.客户退回来的商品,必须检测核实好,标出处理方案,统-登记资料后发给关客服人员,由客服人员跟进知会客户

D.对于换货的客户,确保换出去的商品都经过质量的检测,避免再次出现因产质量问题而遭到客户投诉

A.订单超时/取消过多（包括：预订单提前送达、诱导顾客取消订单等）

B.提前点击订单状态（包括：提前点送达、虚假上报到店等）

C.差评过多，服务态度差，遭到商家/顾客真实投诉

D.手机空号/永远接不通

E.非本人跑单，或者配送中途顶号取餐配送

A.店铺活动导致

B.顾客投诉

C.客服问题导致

D.商品质量导致

A.业务解答错误/不完整

B.承诺未兑现

C.敏感投诉处理不当

D.拒绝服务