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题目内容
（请给出正确答案）
A.维修工单在CRM下单后，系统会将工单推送到凤凰慧系统
B.如果工单分类误选为报事-保洁类，则无法推送到凤凰慧系统
C.物业主责的维修工单会推送到客关系统处理
D.如果项目A还没有上线使用凤凰慧，则维修单无法推送到凤凰慧系统
答案
C、物业主责的维修工单会推送到客关系统处理
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第1题
A.求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人，第二次升级到物业服务中心负责人
B.投诉、建议类诉求第一次升级到物业服务中心负责人，第二次升级到地区物业公司分管品质领导
C.业户诉求处理完成后，由客服管家12小时内完成回访
D.升级并完成处理后方可结案
E.维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访
第2题
A.在工期即将到期前3天推送预警消息
B.超时1天未关闭的工单只会通知维修工程师
C.超时1天未关闭的工单会通知区域维保负责人
D.超时3天未关闭的工单会通知区域客服总监
第3题
A.维修步骤中如果涉及到PUMA措施，应该把PUMA措施号体现在维修报告里
B.维修报告中应保证工单整洁，字体工整清晰
C.维修测量中的数据，应该按照测量逻辑顺序书写在维修报告里
D.电脑诊断的相关故障码，是否当前存在，频率次数，可以不用写
第4题
第5题
A.用户搬家需要办理移机业务，工程师可得到拆机+二次安装提成合计30元
B.上门保养一户提成为15元
C.工程师维修提成以派工员派工单为准，用户主动联系工程师维修时，需跟信息员沟通及时派工
第6题
A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理
B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人
C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单
D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00
第7题
A.对于没有使用厦航专项工卡的Ⅲ类非例行工作，签字工卡的各项目应按需逐一填写，以记录维修工作的完成状态、测试数据和完成结果
B.对于使用了厦航专项工卡的Ⅲ类非例行工作，签字工卡上的各项目应按需逐一及时填写，以记录维修工作的完成状态、测试数据和完成结果
C.工作完成后，施工负责人和复查者应在签字工卡的相应签字栏目中进行填写
D.签字工卡和纸质AMM工卡/厦航专项工卡一起作为维修记录的补充进行保存
第8题
A. ICT(工单界面和OSPM项目重叠)
B. No outside activity(系统判定没有外线工作量)
C. Repeater(维修之后质保期内再次报修)
D. WAR not found(在系统中找不到这一工单)
第9题
A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障
B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况
C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导
D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着
第10题
A.2
B.3
C.4
D.5
第11题
A.转入待反馈的服务单需48小时跟进(维修类72小时)，备注沟通结果
B.审核关闭的单子需联系客户告知关闭原因，客户同意后才可以关闭
C.客户高期望类的服务单，可提供2+方案，客户不接受的可报备经理服务单备注清楚后无需再次跟进
D.客户因不会使用机器提交服务单，客服无需联系可直接审核通过
