预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)

A.顾客感知程度

B.顾客期望程度

C.顾客心理预期

D.顾客满意程度

立即归零。在服务行业，顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。 根据上述定义，下列不符合“100-1=0”定律的是()。

A．奔驰公司坚持“一个都不放过”的服务精神

B．三联商社物流中心坚持零缺陷的服务质量标准

C．海山宾馆强调服务质量要使旅客满意，任何细节都不能疏忽

D．某网上商城价格低廉，虽然有些顾客发现存在质量问题。但并不影响该网站的销量

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量符合预期的服务质量。()

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量超过了预期的服务质量。()

服务”越来越差。()

A.感知价值

B.顾客感受的服务质量

C.顾客的学历

D.顾客预期的服务质量

A.感知服务超过预期服务

B.感知服务超过标准服务

C.感知服务低于预期服务

D.感知服务低于服务标准

“100-1=0”定律．指100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度．企业的美誉就立即归零。在服务行业，顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。根据上述定义，下列不符合“100-1=0”定律的是（）。

A.改善服务环境和医患关系

B.根据顾客需要确定服务质量标准

C.加强信息交流

D.加强内部和过程管理

E.帮助服务人员扮演好角色