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[单选题]

服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问快递服务中快递小哥的活动应该在哪个部分进行描述？()

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

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发布时间：2022-10-26

更多“服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项”相关的问题

第1题

在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。（)

在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。()

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第2题

下列属于服务蓝图的基本组成的是（)

A.顾客行为

B.前台服务员工行为

C.顾客看不见的后台员工行为

D.服务的支持过程

E.顾客参与

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第3题

关于服务蓝图，说法正确的是（)。

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

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第4题

建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。（)

建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。()

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第5题

在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。（)

在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。()

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第6题

服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（)

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第7题

排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。（)

排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。()

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第8题

由于服务的_____，顾客经常会对服务过程提供输入。

A.无形性

B.不可分割性

C.异质性

D.易逝性

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第9题

服务过程中顾客看得见的部分是()。

A.前台员工行为

B.后台员工行为

C.服务的支持过程

D.服务企业调度中心

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第10题

服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括()。

A.服务行为事件及操作步骤

B.服务操作技术、操作标准及灵活性

C.服务操作者及其表演

D.参与服务活动的顾客

E.展示其服务活动过程的名片、文具等

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第11题

按照詹姆斯·L.赫斯科特(JamesL.Heskett)等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？()

A.为顾客创造的效用

B.服务过程质量

C.顾客的个人因素

D.服务的价格

E.获得服务的成本

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